Si bien hay marcas que venden por sí solas, la atención al cliente es lo más importante. Se puede tener el mejor producto o servicio, un buen precio mercado, la mejor calidad. Sin embargo, si la atención al cliente no es buena, es muy probable que todo lo anterior sea insignificante.
Y no se trata que solo la venta del producto o servicio sea una buena experiencia, sino que es en la post venta donde realmente se fideliza al cliente. Saber si lo que compró llegó en buen estado, si es que cumplió con las expectativas o si es que no fue lo que esperaba y desea devolverlo, todo esto pasa a ser igual de fundamental que el propio producto.
Por lo mismo, y a modo de mejorar la atención al cliente, contar con un partner estratégico es fundamental. Desde la venta, el análisis y levantamiento de datos, la llegada de la compra y la post venta, toda la cadena es parte relevante de cada marca.
Para lo anterior, una de las claves en estos procesos es la omnicanalidad, que es una estrategia de comunicación donde las redes sociales, mensajes de texto, chats, correos electrónicos y call center, entre otras alternativas; son los canales de contacto entre una empresa y sus prospectos y clientes.
Su integración permite saber cómo ha sido el proceso desde que una persona compra un producto hasta su uso. Una de las grandes características de los BPO es que ayudan a realizar una correcta segmentación, de esta manera, los canales y las ofertas son acorde a cada segmento.
Una de las tendencias que cobra sentido en la actualidad tiene que ver con los “Contact Center”, los cuales aparecieron con un rol fundamental: ser el nexo entre el cliente y la empresa, permitiendo saber qué piensan, qué les ha parecido el producto o servicio y qué esperan de la marca.
De hecho, en la actualidad se utilizan herramientas que permiten procesamientos paralelos, es decir, se puede monitorear un “Contact Center” en tiempo real. De esta manera, se pueden capturar muchos más datos para construir y mejorar la oferta comercial, todo con el objetivo de llegar al cliente que realmente queremos.
La cercanía también es un factor fundamental. Llegar al consumidor de buena manera, con confianza y que él sienta que está hablando con un amigo, también es parte de un buen atención al cliente.
Finalmente, la tecnología no se queda afuera de estos procesos. Esta viene a ser parte de estos procesos a través de la automatización entregando mayor agilidad en la atención al cliente.
