La llegada de la transformación digital trajo consigo nuevas y diversas formas en que las empresas y los clientes interactúan, cada una cargada de valiosa información. Sin embargo, capturar y analizar esta data de manera efectiva puede ser todo un desafío. Es aquí donde entra en juego el Speech Analytics, una herramienta revolucionaria que promete transformar las operaciones empresariales.
Esta tecnología es capaz de extraer información accionable y focalizada, a partir de las interacciones entre la empresa y el público por medio de canales de comunicación instantánea. En ese sentido, aparece como un potenciador de las herramientas de control con las que dispone la empresa para gobernar sus canales de comunicación, desde centros de contacto omnicanal, llegando incluso hasta las interacciones cara a cara en atención al cliente.
Una de las aplicaciones más conocidas de esta herramienta está asociada a los Contact Centers. En este caso, supera las simples escuchas aleatorias, profundizando y entregando diferentes dimensiones al análisis comunicacional expost. Otorga la capacidad de analizar hasta el 100% de las interacciones, con una visión detallada de fortalezas, debilidades y brechas.
Sin embargo, el principal elemento diferenciador de esta herramienta versus su contraparte análoga está en la granularidad del análisis. Es decir, si se aplica Speech Analytics a una masa lo suficientemente grande, permite extraer información concluyente de cada ejecutivo en línea, desde debilidades entrenables en sus habilidades hasta malas prácticas. Todo dependerá del foco que se le ponga a la interpretación de las interacciones, lo que es totalmente escalable gracias a la modularidad en el diseño de la solución.
Otra de las bondades del Speech Analytics está en la capacidad de identificar patrones de comportamiento. Mediante sistemas de interpretación cuidadosamente entrenados, permite la posibilidad de discernir entre situaciones o interacciones deseables e indeseables durante una conversación, identificándolas claramente. A su vez, esto permite la asignación de un valor cualitativo no solo a la conversación como un todo, sino que al conjunto de las interacciones que la componen. En situaciones críticas, el Speech Analytics puede incluso intervenir, interrumpiendo el contacto y redirigiéndolo a otro ejecutivo o al supervisor, e incluso bloqueando el sistema del ejecutivo hasta que se comunique con un supervisor. Todo ello con el propósito de prevenir posibles conflictos, pérdidas de clientes u otras complicaciones que puedan surgir.
Las herramientas de Speech Analytics para funcionar se apoyan en tres componentes clave: un transcriptor, para pasar de audio a texto; un organizador, que secciona los diálogos y los organiza; y un sistema de interpretación, generalmente basado en un modelo de IA que permite la asignación de valor cualitativo a las interacciones procesadas. Este diseño conceptual aporta un grado de flexibilidad que permite que empresas de diversos sectores, ya sea banca, seguros, telecomunicaciones u otros, aprovechen sus beneficios. Al modular la interpretación hacia áreas específicas, las empresas pueden extraer información relevante independiente de su campo industrial.
Si bien las herramientas de Speech Analytics en su inicio fueron diseñadas en inglés, lo que constituyó una barrera de entrada no menor a la hora de aterrizar en mercados hispanoparlantes como el nuestro. El avenimiento de los LLM han permitido poder solventar la brecha idiomática, balanceando el esquema de costos y haciendo que este tipo de tecnología sea cada vez más asequible. Y, por otro lado, las enormes bibliotecas de los LLM permiten la aplicación de análisis cualitativos cada vez más profundos y que consideren terminología técnica cada vez más compleja dentro de sus valoraciones.
En definitiva, las herramientas de Speech Analytics emergen como un aliado invaluable en la transformación digital de las operaciones de experiencia de cliente. Su capacidad para proporcionar información detallada, fundamentar decisiones estratégicas y fomentar la mejora continua lo convierte en un aliado invaluable en el panorama empresarial actual. Con su potencial para redefinir la eficiencia operativa, táctica y estratégica, esta herramienta promete ser un elemento crucial en el futuro de los negocios. Esto debido a que apunta a realizar el máximo potencial de los equipos humanos a cargo de llevar a cabo la interacción con el cliente en cualquier etapa de la cadena de valor, en favor de mejorar la experiencia del cliente y su percepción de valor recibido.
