“El cliente siempre tiene la razón”, “enfócate en el cliente”, “el servicio al cliente es lo más importante”, son algunas de las frases que más se utilizan cuando se hace referencia a la importancia que tienen los consumidores de un producto o servicio. La relevancia que tienen las personas al momento de preferir una marca por sobre otra, es fundamental para el crecimiento de la compañía.
Teniendo en cuenta lo anterior, el concepto de “customer journey” toma gran importancia, debido a que es el recorrido de la experiencia del cliente desde que contacta por primera vez a la empresa que le va a vender el producto, hasta que lo recibe y experimenta su uso.
Antes de que cualquier persona se decida por comprar algo, primero analiza las distintas ofertas del mercado, pide opiniones a los cercanos, revisa los feedbacks de otros consumidores, cotiza, lee bien las características y, luego, toma la iniciativa de comprarlo. Son muchos pasos previos, por lo cual el primer acercamiento es el más relevante.
Por lo mismo, para las empresas, es necesario realizar este customer journey y analizar cada fase de interacción con el consumidor. Este escaneo y seguimiento de ruta del cliente va a permitir que la organización pueda personalizar el servicio en relación con su usuario, saber lo que quiere, cómo lo quiere y por qué lo quiere.
Esta hoja de ruta le permitirá:
Como en todo negocio, el levantamiento de información, análisis de conductas y de datos, es fundamental para poder ofrecer un servicio más personalizado, según las necesidades de los consumidores. En este sentido, el customer journey es la alternativa para lograr el tan ansiado “excelente servicio al cliente”.
