Cuando un médico detecta una enfermedad que requiere un tratamiento posterior, el profesional se convierte en parte muy importante de la recuperación. Está constantemente preguntándole al paciente cómo se siente, en las consultas se conocen más allá de una relación doctor-paciente, comparten experiencias, y así sucesivamente. En el caso de los servicios que entregan los BPO ocurre algo muy similar. No solo se contrata un servicio, sino que se genera un lazo que va más allá y que puede cambiar el funcionamiento y rendimiento de una empresa.
¿Hasta dónde se deben relacionar? Es importante que quienes prestan un servicio se involucren en la compañía como si fuera de él, ya que esto podría traer múltiples beneficios. Mientras más personalizado sea el servicio, se pueden llevar a cabo más y mejores soluciones a los problemas de una organización, se pueden identificar nuevas falencias y entregar resultados para diferentes problemas que se van detectando.
Muchas veces pasa que se comienza entregando un servicio, el cual termina derivando en otros, ¿la razón? El hecho de ese vínculo cercano entre ambas partes genera un entendimiento perfecto (por parte del servicio) con los objetivos y necesidades de la empresa, lo que permite ir visualizando otro tipo de trabas que tengan y así diseñar soluciones a medida.
Por ejemplo, una empresa adquiere el portal de autogestión, sin embargo, a lo largo del tiempo terminan contratando no solo eso, sino que también otro tipo de servicios, como recuperación de ventas.
En ese sentido, el Service Manager, encargado de velar por el servicio que se entrega, juega un rol fundamental ya que es la persona que tiene estrecha relación con los clientes. Su disposición, la capacidad de identificar problemas, entender qué quiere la contraparte y el compromiso, son características fundamentales para que todo funcione correctamente.
Al final, cuando se termina un tratamiento médico, el contacto con ese doctor queda por siempre y la recomendación a los cercanos será algo que sin duda ocurrirá, por lo mismo, entregar un buen servicio también es parte clave de la relación empresa-usuario, ya que también puede influir en la llegada de posibles nuevos clientes.
