El aumento explosivo del e-commerce y de la relevancia de las redes sociales ha obligado a la industria a dar un giro en cómo se están abordando las comunicaciones con los clientes. Es por eso que ofrecer una experiencia omnicanal a los consumidores actuales es fundamental, aunque algunos se nieguen.
Lo anterior hace cada vez más necesario contar con diferentes medios para poder establecer ese vínculo con el consumidor y no perder a un potencial cliente en el camino. Especialmente en la actualidad, ya que el foco principal de las empresas cambió desde cumplir con las ventas hacia mejorar la experiencia del consumidor.
Cristián de la Cerda, Service Manager BST
Durante el inicio del periodo de pandemia se vivió un aumento significativo del tráfico de internet, lo que llevó a una serie de reclamos hacia las compañías de telecomunicaciones por deficiencias en el servicio. Sin embargo, las empresas rápidamente dieron un vuelco, tanto en el servicio como en el fortalecimiento de la atención al cliente.
Los conocidos “Call Center” o centro de llamadas que nos contactan para hacer un seguimiento de cobranza, ofrecer beneficios comerciales o tratar de captarnos como cliente, fue una de las herramientas de contacto con el consumidor que más cambió. Esto porque el hecho de contestar una llamada de alguien desconocido puede ser invasivo para algunos y hostigante para otros, por lo que generar nuevas maneras de cercanía con los consumidores se ha vuelto una necesidad transversal.
Es por eso que los “Contact Center” aparecieron con un rol fundamental: convertirse en una herramienta que ayuden a solucionar este problema, abordando la comunicación con el cliente desde distintos medios como: redes sociales, email y mensajes de texto, que ayudan a llegar de distintas maneras a gran parte de los clientes.
Un claro ejemplo de esto es VTR, que luego de muchos cuestionamientos a su servicio, puso énfasis en fortalecer el equipo de call center (que opera 24/7), la atención vía redes sociales y nuevas plataformas remotas que incluyen WhatsApp, Sucursal Virtual y App VTR, entre otras. Esto generó resultados significativos, ya que en materia de reclamos, después de julio 2020, han ido disminuyendo ostensiblemente, con una tendencia hacia la normalización y niveles pre crisis sanitaria.
Complementariamente, cada vez se hace más importante el ofrecer un servicio completo de atención al cliente, donde factores, como analizar el customer journey, utilizar bases de datos para tener mayor precisión y analizar la información al minuto y los dashboards para conseguir información inmediata en todas las plataformas, juegan un rol fundamental.
Si bien a veces la vuelta puede ser más larga, lo importante es llegar al objetivo, generar el contacto necesario, identificar el problema y dar una solución. Vivimos de los consumidores y son ellos mismos los que día a día generan cambios en la industria. Desde las empresas más rupturistas hasta las más conservadoras, se han visto en la obligación de subirse al carro de la transformación digital, para entregarle al cliente final un servicio personalizado.
Al final del día, una comunicación oportuna, con un lenguaje adecuado y a través del medio correcto, puede ser incluso más efectiva que una oferta atractiva. El énfasis no debe estar en el descuento, sino en cómo hacemos para que esa oferta le llegue al cliente y a través del mejor medio en el momento correcto, y que él sea capaz de interiorizar el mensaje.
Por Cristián de la Cerda, Service Manager BST.
