¿Cuántas veces te has sentido identificado con una marca? Varias veces, ¿no?, pero ¿alguna vez te has detenido a pensar por qué? La experiencia del cliente es fundamental en todas las compañías y es lo que termina influyendo en los consumidores, al momento de ser fiel a una empresa. Generar cercanía, fidelizarlos y lograr una comunicación personalizada, genera sentido de pertenencia y se ha convertido en la principal arma de las marcas o empresas.

Sin embargo, muchas veces no se logra el objetivo y los consumidores terminan migrando hacia la competencia y la razón es simple: la empresa no se dio el tiempo para conocer al usuario y mejorar su experiencia. Para esto, la omnicanalidad se ha convertido en un elemento esencial ya que, gracias a ella, se puede concretar una cercanía con el cliente a través de diferentes canales.

La reducción del churn

Churn rate -o tasa de cancelación- se ha convertido en la principal preocupación de las empresas de telecomunicaciones y, para lograrlo, lo fundamental es anticiparse, para eso es importante conocer al cliente y saber qué es lo que piensa del servicio y cómo mejorarlo. Pero no solo quedarse ahí, sino que también ser capaz de ver cómo su opinión se hace valer, mediante mejoras.

Generar el contacto con el usuario por el medio adecuado no solo permite mantener la marca presente en su mente, sino que también se logra una constante relación en cuanto a visitas al sitio web, recomendaciones a terceros y, por ende, posibles ventas. Si a un cliente le gustó un producto o servicio, es probable que vuelva a comprar en esa misma tienda en otra ocasión y que cuente a sus amigos. 

Si bien las tasas de abandono o cancelación pueden ser por diversos factores, sí hay certeza que mantener a los usuario alerta, atraídos y satisfechos, es fundamental para generar un vínculo que permanezca durante el tiempo