Qué quiere, qué le gusta, cuál es su dolor y/o necesidad, son las preguntas que se hacen todas las empresas de productos y servicios para saber qué es lo que quieren sus clientes. Sin embargo, ¿Se tiene información relevante del público objetivo? Para saber qué quieren, y ser capaces como empresa de satisfacer esas necesidades, se sugiere estudiar muy bien el cluster, para predecir las necesidades futuras del consumidor.
En este sentido, el contacto con el cliente y el feedback que se logra tener de ellos juegan un papel fundamental, por lo mismo, la tecnología es un súper aliado, dado que a través de diferentes sistemas permite recopilar y analizar información sobre los usuarios. Como se ha mencionado antes, los contact center y todos los canales que se utilizan para la comunicación con los clientes, son claves en este proceso ya que, permiten acercarse cada vez más a los usuarios y saber, por ejemplo, cómo ha sido la experiencia de compra con una compañía.
A través de los sistemas que se mencionaban anteriormente se puede recopilar información, y de esta manera, segmentarla por categorías, como por ejemplo, edad, sexo y geografía, entre otras. Esto se realiza con el objetivo de poder crear bases de datos de los mismos clientes y así no solo facilitarle el trabajo a la empresas, sino que también ofrecerle a los usuarios un servicio más personalizado en relación a sus necesidades.
Si la empresa sabe el perfil de su cliente, automáticamente puede ofrecerle servicios o productos similares, es decir, realizar un cross selling. Para esto, el objetivo de una buena base de datos de los usuarios es poder ofrecer servicios adicionales y así generar beneficios tanto para la compañía como para ellos. Por ejemplo, si el cliente adquirió una TV, según su perfil, puede estar interesado en comprar una parrilla a gas.
La clave es hacer un correcto estudio y análisis de la información para realmente darle alternativas similares a lo que han adquirido anteriormente y no bombardearlos y provocar que, finalmente, se cambien a la competencia.
