La revolución de los Contact Center

El aumento explosivo del e-commerce ha obligado a la industria a dar un giro en cómo nos estamos acercando y comunicando con los clientes. Es por eso que ofrecer una experiencia omnicanal a los consumidores actuales es fundamental, aunque algunos se nieguen.

Por lo mismo, cada vez es más necesario contar con diferentes medios para poder establecer ese vínculo con el consumidor y no perder a un exponencial cliente en el camino. Especialmente en la actualidad, ya que el foco principal de las empresas cambió desde cumplir con las ventas hacia mejorar la experiencia del consumidor.

Todos conocemos los “Call Center” o centro de llamadas que nos contactan para hacer un seguimiento de cobranza. El hecho de contestar una llamada de alguien desconocido puede ser invasivo para algunos y hostigante para otros, por lo que generar nuevas maneras de cercanía con los consumidores se ha hecho una necesidad.  

Durante el inicio del periodo de pandemia se vivió un aumento significativo de tráfico de internet, lo que llevó a una serie de reclamos hacia las compañías de telecomunicaciones por déficits en el servicio. Sin embargo, las empresas rápidamente dieron un vuelco, tanto en el servicio como en el fortalecimiento de la atención al cliente.

Los “Contact Center” son una herramienta que ayudan a solucionar este problema, abarcando múltiples medios como: redes sociales, email y mensajes de texto, que ayudan a llegar de distintas maneras a gran parte de los clientes. 

Un claro ejemplo de esto es VTR, que luego de muchos cuestionamientos a su servicio, puso énfasis en el equipo de call center (que opera 24/7) y en la atención vía redes sociales y nuevas plataformas remotas que incluye WhatsApp, Sucursal Virtual y App VTR, entre otras. Esto generó resultados significativos, ya que en materia de reclamos, después de julio 2020, han ido disminuyendo ostensiblemente, con una tendencia hacia la normalización y niveles pre crisis sanitaria. 

En ese sentido, cada vez se hace más importante el ofrecer un servicio completo de atención al cliente, donde factores, como analizar el customer journey, utilizar bases de datos para tener mayor precisión y analizar la información al minuto y los dashboards para conseguir información inmediata en todas las plataformas, juegan un rol fundamental.

Si bien a veces la vuelta puede ser más larga, lo importante es llegar al objetivo, generar el contacto necesario, identificar el problema y dar una solución. Vivimos de los consumidores y son ellos mismos los que día a día generan cambios en la industria. Desde las empresas más rupturistas hasta las más conservadoras, se han visto en la obligación de subirse al carro de la transformación digital, para entregarle al cliente final un servicio personalizado. 

Al final del día, una comunicación oportuna, con un lenguaje adecuado y a través del medio correcto, es más efectiva que una oferta atractiva. El énfasis no debe estar en el descuento, sino en cómo hacemos para que esa oferta le llegue al cliente y a través del mejor medio en el momento correcto, y que él sea capaz de interiorizar el mensaje.

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